Por Lucas Moraes, do JC, especial para o MundoBit
Um problema com a conta do telefone ou de suporte técnico pode ser resolvido a partir de uma simples conversa de WhatApp com a Joice, assistente para atendimento virtual da OI com base em Inteligência Artificial.
Planejada desde 2017, a ferramenta já roda no Twitter, Facebook e na área logada do site Minha Oi, mas deve ganhar maior aderência no Brasil via WhatsApp, respondendo as demandas em simples bate-papos.
Com algumas restrições, a Joice já realizou cerca de 1, 5 milhão de atendimentos, focando em questões como aviso de vencimento de contas, fornecimento de código de barras, envio de faturas e reparo remoto de internet, TV e telefone fixo.
Fizemos uma imersão dentro da empresa como um todo para chegar na persona da Joice. Não é uma assistente pessoal, como a Siri, mas sim uma experiência de melhoria da relação do nosso cliente com a empresa", conta o especialista em Inteligência Artificial da Oi, Rogério Oliveira.
A Joice utiliza tecnologia da IBM Watson e também já está no call center da Oi, na área de suporte técnico.
Por se tratar de parte da estratégia digital da companhia, a Oi não abre os investimentos em torno da assistente virtual. Os próximos passos da Joice, no entanto, serão atendimento por voz e a sua comercialização para empresas que compram soluções da Oi no modelo B2B.
"A ideia é fazermos a mesma jornada que fizemos nesse processo interno, entendendo quais são as dores dos clientes. Estamos iniciando esse processo agora, entendendo a jornada deles (corporativos) e definindo o modelo de construção", diz o gerente de automação de vendas e bots da Oi, Rodrigo Pimentel.
