É o fim do "posso estar resolvendo". (Ilustração: Guilherme Castro/NE10).
Empresas apostam em um tom menos formal. Concorrente Viber aposta em grupos abertos para marcas
Em um mundo onde a comunicação é cada vez mais acelerada, o consumidor tem cada vez menos paciência para perder horas intermináveis em centrais de atendimento por telefone. Diversas marcas têm identificado o WhatsApp como um aliado na hora de se aproximar dos clientes. Afinal sua eficácia como comunicador ágil (e o melhor, gratuito) está mais do que comprovada.
Instalado em 74% dos smartphones do Brasil, segundo dados da Nielsen, o Whatsapp já é considerado um dos meios de comunicação mais abrangentes do mercado. Segundo dados da empresa divulgados esta semana, o aplicativo chegou a 600 milhões de usuários ativos em todo o mundo.
Para Vladimir Valladares, diretor da V2 Consulting e especialista em atendimento ao cliente, o canal é uma das principais tendência no marketing e atendimento das empresas hoje. "Para empresas que trabalham com central de escala e alta demanda, o Whatsapp certamente vem somar, especialmente pela fácil acessibilidade da ferramenta."
O WhatsApp é a nova fronteira encontrada por consumidores como canal de reclamações, antes dominado por Facebook e Twitter. "A ferramenta tem sido aberta especialmente para promover produtos e serviços e abrir linhas de interação sobre estes, mas pode ser utilizada também para reclamações, como vem acontecendo com outras redes sociais", disse Valladares.
Outra vantagem do WhatsApp em relação a outras redes é é que a mensagem fica restrita à empresa e não exposta aos demais participantes do canal, a não ser que se criem grupos específicos de divulgação.
Com mais de 600 milhões de usuário, o app está em 74% dos smartphones no Brasil. (Foto: Divulgação)
Em um rápido passeio pelo Shopping Recife, um dos maiores centros de compras de Pernambuco, encontramos diversas lojas com atendimento pelo WhatsApp, a maioria como estratégia de pós-venda. Lojas de eletroeletrônicos, óticas e outros estabelecimentos já se mostram bem à vontade com o aplicativo. Grandes redes como Magazine Luiza e Mitshubishi também já estão utilizando a ferramenta.
A startup mineira Print4Me, que oferece prismas e quadros personalizados a partir de fotos do Facebook, Instagram ou do próprio celular, também teve boa experiência com o WhatsApp. Nas três primeiras semanas foram realizados 437 atendimentos, com uma taxa de 100% de resolução dos chamados.
"No WhatsApp temos mais liberdade de falar com as pessoas. Os próprios clientes agem assim. Não temos aquela formalidade do e-mail. Nossos colaboradores estão gostando muito da agilidade", explica Rafael Dias, sócio responsável pela operação, por email.
Grupos abertos para marcas
Nesta semana o principal concorrente do WhatsApp, o Viber anunciou a criação de grupos abertos. Eles funcionarão igual aos grupos privados, com a diferença que qualquer pessoa poderá seguir e acompanhar posts. A ideia é que a novidade seja utilizada por marcas para ficarem mais próximos de seus clientes.
A atualização está disponível para iOS e Android.
