O diretor geral do Google no Brasil, Fabio Coelho, falou sobre inovação no turismo (Foto: Divulgação/Panrotas)
Por Mariana Dantas*
SÃO PAULO - A relação entre cliente e empresas no setor turístico é uma das que mais sofreram transformação motivada pelas inovações tecnológicas. Há menos de 15 anos, quem planejava fazer uma viagem de férias precisava ter paciência e até um pouco de sorte. Algumas buscavam uma agência de viagem ou faziam suas escolhas com base nos folhetos de divulgação turística – alguns com fotos produzidas que nem sempre refletiam a realidade do local. Atualmente, só no Brasil, 105 milhões de pessoas compram suas passagens, reservas em hotéis e restaurantes pela internet, acessando sites e aplicativos que oferecem pesquisa de preços e opiniões de viajantes.
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"Com o acesso à informação, cresceu o desejo das pessoas em conhecer novos lugares e culturas diferentes, e nada melhor do que utilizar recursos que facilitam a sua vida. Antes, na época offline, os vendedores procuravam consumidores, hoje a situação inverteu. É preciso estar pronto para atender ao público 'hiperconectado', afirmou o diretor-geral do Google no Brasil, Fábio Coelho, nesta quarta-feira (2), para empresários do setor turístico durante palestra do Fórum Panrotas, em São Paulo.
Ele disse ainda que entre os 105 milhões de hiper-conectados, cresce consideravelmente as consultas e negócios realizados através de aplicativos mobile. De acordo com a avaliação do Google, atualmente, os brasileiros acessam mais smartphones (32% do tempo gasto), do que computadores pessoais (31%), tablets (13%) e TV (24%). "Por isso é importante investir em aplicativos mobile. Entre os que procuram acessar serviços via smartphones, 20% desistem do site quando descobrem que a sua versão mobile não funciona", afirma Coelho, lembrando que no mercado onde é possível fechar um negócio de imediato, é um prejuízo descartar clientes.
Outro dado importante apresentado pelo diretor-presidente da Google é que, mesmo que optem em fechar um pacote de viagens em uma loja física, 70% dos consumidores fazem pesquisa de preços online. "É impressionante como o brasileiro gosta de pesquisar", afirmou.
O alerta pela necessidade dos hotéis e agências acompanharem o comportamento do consumidor para "não morrerem na praia" também foi dado pelo especialista Phillip Wolf, fundador da Phocuswright, empresa de pesquisa especializada na indústria de viagens comprada pela North Star, que dedica-se a observar o comportamento do turismo em vários países com o impacto da tecnologia. Phillp também foi um dos palestrantes do Panrotas nesta quarta-feira.
"Muitas empresas têm medo de arriscar. Mas é preciso avaliar se o produto oferecido corresponde ao desejo do cliente. Não podemos temer as mudanças, é preciso acompanhá-las. Se você ignorar uma boa ideia, corre o risco de deixá-la para o concorrente", afirmou. Como cases de sucesso e que estão 'assustando' as agências, o especialista citou as redes Airbnb e a Couchsurfing, que contam hoje com milhões de usuários e facilitam o contato das pessoas que estão dispostas a oferecer seu sofá para abrigar viajantes mochileiros. O Airbnb também traz informações sobre hotéis, hostels, pousadas e quartos individuais.
Ajuda para decidir
Após a palestra do diretor-geral da Google, Fabio Coelho, foi a vez do vice-presidente de Negócios Globais da TripAdvisor, Julio Bruno, considerado o maior site de viagens do mundo com 260 milhões de acessos diretos por mês (e 500 milhões de visualização através de outros sites), afirmar que cada vez mais, o internauta leva em consideração as avaliações de outros viajantes para decidir sobre o seu destino. O TripAdvisor funciona de forma colaborativa e possui mais de 50 milhões de avaliadores voluntários.
"Fizemos um levantamento e descobrimos que 53% dos viajantes não reservam hotel que não tenham uma boa avaliação, assim como em outros estabelecimentos", afirmou Julio Bruno. Segundo ele, os empresários precisam acompanhar esse movimento e responder quando solicitado. Sete entre 10 pessoas que postam no TripAdvisor querem ouvir respostas dos gerentes, saber que os proprietários desses estabelecimentos pensam. "E esse retorno também é levado em consideração pelos milhares de usuários", concluiu o vice-presiente da TripAdvisor.
* A repórter viajou a convite da Panrotas.
